Новые знания -
новые возможности

+7 (495) 543-76-48 +7 (495) 943-98-68

Заказ обратного звонка

Тренинг "Конфликтный клиент: от претензий к лояльности"

печать

Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.

 

Любой  компании, бизнес которой построен на работе с клиентами,  приходится  работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт  интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации.

Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем.

Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.

Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

В результате тренинга участники смогут:
  • избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
  • использовать эффективные технологии разрешения конфликта
  • управлять эмоциями клиента
  • управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
  • правильно организовать свою работу с претензиями


Программа тренинга


1. Механизм возникновения и развития конфликта


  • Виды конфликтов (естественные, искусственные)
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

2. Управление возмущением клиента


  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

 3. Технология разрешения конфликта


  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
  • Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

4. Управление своим состоянием


  • Техника «Диссоциация»
  • Техника «Дыхание»
  • Техника «Изменение субмодальностей»
  • Техника «Я-высказывание»

5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом


  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Манипуляции: понятие и виды.
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

 6. Организация работы с претензиями


  • Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.




80% - практика / 20% - практичная теория
 

Ведущие курса

  • Ирина Турбина
     
    Образование
    2006 — АНХ, Президентская программа подготовки управленческих кадров, «General Management», диплом/рекомендации
    2006 — Корпоративная Программа "Стандарт менеджера РУСАЛа", "Институт Тренинга", диплом
    2003 — РГГУ, ИСТОРИКО-АРХИВНЫЙ ИНСТИТУТ, ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ (красный диплом)
    1994 — МОСКОВСКИИЙ КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА, ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ, ОРГАНИЗАТОР ДОУ
     
    Повышение квалификации/курсы: 
    2011 – Финансовый менеджмент (ЦДО РУДН)
    2011 – Стандарт управления проектами по PMI PMBok, ЦКО «Специалист» при МГТУ им.Н.Э.Баумана, 24 PDU
    2004 — Практика управления проектами, p.m.Office, сертификат
    2001 — BUSINESS ENGLISH, MFA of RF, сертификат
    2001 — Управление персоналом. Прикладные аспекты, РГГУ
     
    Ключевые навыки
    Проектирование, формирование, настройка, администрирование, оптимизация и стандартизация по направлению инфраструктуры, административной поддержки бизнеса и корпоративных сервисов. Управление проектами.
     
    Профессиональный опыт:
     
    Центр бизнес-образования НИСЭТ
    Бизнес-тренер. Проведение семинаров, консультаций
     
    АО "Альфабанк" (с 2012г. по настоящее время)
    Руководитель региональных проектов недвижимости
    Организация деятельности по сопровождению объектов недвижимости Банка по РФ (кроме Москвы и Московской области) - аренда, субаренда, собственность, доходные договоры. 
    Специализированные направления: 
    • Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения исполнения Программы развития Розничного бизнеса - подбор, отбор, оптимизация условий, принятие в аренду/субаренду/собственность торговых площадок; сопровождение текущей деятельности.
    • Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения развития направлений бизнеса, кроме розничного - подбор, отбор, оптимизация условий, принятие в аренду/субаренду/собственность офисных, иных неторговых площадок; сопровождение текущей деятельности.
    • Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения сделок с недвижимостью на стратегических проектах (крупные объекты недвижимости) - подбор, отбор, оптимизация условий, проведение сделок; сопровождение текущей деятельности.
    • Организация, администрирование и сопровождение подготовки и принятия управленческих решений в отношении недвижимости (работа с одним из высших коллегиальных профильных органов Банка). 
    • Разрешение нештатных ситуаций, взаимодействие с собственниками и иными участниками сферы.
    • Организация планирования, бюджетирования и контроля исполнения расходных статей бюджета в части недвижимости.
    • Организация и контроль эффективной деятельности подразделения (в подчинении 10 сотрудников уровня "Менеджер проекта" и "Руководитель направления").
    • В части управления персоналом - разработка и внедрение принципов построения системы целеполагания подразделения, контроль исполнения, управление изменениями.
    • Управление эффективностью подразделения – постановка задач, оценка, управление ростом компетенций и содействие профессиональному росту; формирование внутрикорпоративного профессионального сообщества через масштабирование задач по повышению эффективности управления недвижимостью Банка на регионы; обеспечение эффективного кросс-функционального взаимодействия.
     
    ЗАО "Управляющая Компания "РАЗВИТИЕ"
    • Руководитель инвестиционного департамента
    • Организация деятельности по подбору, отбору, оценке и разработке проектов по управлению активами и проектному управлению, специализация - проекты в области инвестиций, реконструкции и строительства.
    • Организация постановки и исполнения проектных задач по экспресс-оценке и диагностике предприятий и организаций, разработке антикризисных мер, мер по стабилизации и повышению эффективности деятельности, развитию, разработке программ по оптимизации бизнес-процессов и процедур, их унификации и автоматизации, разработке и внедрению корпоративных стандартов, Работа по выделенным проектам по организации административного, бухгалтерского сопровождения деятельности и аудиту.
    • Организация, планирование, мониторинг и контроль выполнения поставленных задач, информационное сопровождение, управление изменениями.
     
    АКБ "СОЮЗ" (ОАО) 
    • Начальник управления по недвижимости и строительству
    • Универсальный опыт ведения проекта по построению и развитию розничной банковской сети - от планирования, конфигурирования и выведения в штатный рабочий режим до сворачивания. Планирование и организация эффективной деятельности подразделения.
    • Управление бюджетированием и финансированием. 
    • Создание и внедрение системы контроля и мониторинга деятельности, управления изменениями.
    • Разработка и внедрение системы документационного сопровождения деятельности. 
    • Организация работ по оптимизации, стандартизации и автоматизации процедур, на базе подразделения реализован проект по автоматизации документируемых процедур (модуль "договоры").
    • Направленная деятельность по централизации функций постановки задач, контроля и анализа.
    • Управление персоналом, разработка системы KPI. 
     
    Заместитель руководителя Проекта "СЕТЬ" - комплексное развитие розничной сети.
    • Организация "с нуля" инфраструктуры под задачи Проекта. 
    • Подбор персонала. 
    • Организация работ по формализации правил, требований и норм создания новых офисов.
    • Организация эффективной системы контроля и координации кросс-функционального взаимодействия структурных подразделений в обеспечение исполнения Проектных целей - от поиска и подбора помещения до сдачи Объекта в эксплуатацию.
    • Организация и контроль строительства с применением стандартов будущей эксплуатации.
    • Организация комплектации новых офисов в соответствии с разработанными стандартами комплектации рабочих мест и объектов сети.
    • Организация интеграции новых офисов в существующую систему технических, технологических и эксплуатационных требований.
    •  Создание и обеспечение функционирования механизмов контроля и координации расходования бюджетных средств.
    •  Создание нормативной методической базы под задачи Проекта. 
    • Управление персоналом, разработка системы KPI под задачи Проекта.
     
    ООО "М-видео Менеджмент"  
    Начальник Отдела администрирования Дирекции по развитию
     
    • Разработка рекомендаций по оптимизации и повышению эффективности организационной структуры проектных подразделений. 
    • Участие в разработке Стратегии развития розничного бизнеса Компании. 
    • Участие в разработке Технологической схемы взаимодействия проектных и функциональных подразделений Компании при реализации Проектов по открытию новых объектов розничной сети.
     
    "Русский Алюминий-Управляющая Компания"  
    И.о.Директора Административно-хозяйственного департамента, Начальник отдела документационного обеспечения
     
    • Унификация организационной структуры АХД и АХО, централизация управления инфраструктурой, административной поддержкой и корпоративными (административно-хозяйственными) сервисами, стандартизация функционала подразделений, входящих в состав АХД, включая региональные. Разработка и внедрение стандартов по корпоративным АХ сервисам на предприятиях Компании, включая новые.
    • Разработка и внедрение комплекса регламентирующих документов под задачи функционирования корпоративных сервисов, инфраструктуры и поддержки бизнеса: корпоративное питание, транспортное обслуживание, обеспечение рабочего места, корпоративный дизайн и навигация, cleaning, business-travel, Call-center, корпоративный архив технической документации по предприятиям РУСАЛа на территории РФ на базе ВАМИ (СПб), документационное обеспечение управления.
    • Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов, документируемых процедур, развитие методологии.
    • Ведение проектов корпоративного уровня в области поддержки бизнеса и инфраструктуры. Оптимизация взаимодействия с поставщиками и подрядчиками, проведение тендерных мероприятий по выбору поставщиков, в т.ч.корпоративного уровня, разработка схем и получение выгодных коммерческих условий, планирование бюджета и контроль исполнения расходных статей.
    • Разработка и реализация плана мероприятий по повышению пользовательского уровня, культуры работы с документами, разработка плана внедрения программы "Офис без бумаг".
    • Контроль взaимодействия АХО и других структурных подразделений, включая региональные
    • Внедрение и управление региональными проектами АХД на предприятиях.
     
    ЗАО "ЭкспоВесТранс" - генеральный экспедитор ЗАО "Экспоцентр"
    Помощник Генерального директора, отв.секретарь Правления
     
    • Создание и поддержание системы документационнoго обеспечения управления (на базе ИСО), оптимизация документопотоков с учетом требований действующей нормативно-методической базы ДОУ; 
    • Создание и поддержание системы управления персоналом (на базе ИСО), включая подбор, отбор, адаптацию, оценку и мотивацию/стимулирование персонала;
    • Мониторинг по бухгалтерскому балансу Предприятия, исполнению плана реализации, дебиторской и кредиторской задолженностей;
    • Контроль за обеспечением деятельности административного офиса Предприятия;
    • Развитие и поддержание корпоративной культуры Предприятия (внутренний PR) - веб-сайт Предприятия (идеология и структура), рекламные материалы, внутренние корпоративные мероприятия.
     
    Московское Представительство “OILTOOLS (EUROPE) LTD.” (через УПДК)
    Офис-менеджер/технический переводчик (английский) 
    • Обеспечение и поддержание жизнедеятельности офиса. 
    • Технические переводы - спецификации, прайс-листы. 
    • Администрирование и сопровождение договоров.
     
    SCHLUMBERGER LOGELCO INC.”-“OILFIELD SUPPORT SERVICES 
     
    Секретарь подразделения 
    • Организационная и административная поддержка деятельности подразделения.
     
    ××

    Эксперт в вопросах оптимизации корпоративных сервисов и инфраструктуры.

  • Лариса Рублева

    Ведущий бизнес-тренер.  Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров,  деловой  коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 в рейтинге портала Business seminar.

     

    Страница тренера ××

Формат

Даты        

Стоимость 11 700 р.
При оплате:
  • 23 апр.—8 мая: 10 530 р. (−10%)
  • 9—22 мая: 11 115 р. (−5%)
Стоимость 11 700 р.
При оплате:
  • до 11 мая: 9 945 р. (−15%)
  • 11—26 мая: 10 530 р. (−10%)
  • 27 мая—9 июня: 11 115 р. (−5%)
В стоимость входит
В стоимость ОТКРЫТОГО тренинга входит:
  1. Предтренинговое анкетирование
  2. Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
  3. Учебное пособие
  4. Сертификат
  5. Видео упражнений с тренинга
  6. Кофе-паузы

Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.

Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.

×

Стоимость договорная

Стоимость зависит от многих факторов.

Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию

Время и место

  • C 10 до 18 часов
  • Волков пер. дом 4 аудитория 4

Время согласовывается удобное для Вас

Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре

Наши клиенты

Отзывы участников

Все очень понравилось! Очень много интересных и самое главное нужных вещей узнала. Все конфликты на работе с клиентами теперь я думаю будут решаться без проблем.
Тренер Валерия очень интересно преподнесла информацию, все очень просто и понятно объяснила, все было супер!!! 
Романова Дарья Сергеевна
Ведущий экономист
ЗАО «РСКБ»
Все отзывы

Свяжитесь с нами
прямо сейчас

Звоните: +7 (495) 543-76-48 Заказать звонок
Пишите: Статус Skype niset.ru