Новые знания -
новые возможности

+7 (495) 543-76-48 +7 (495) 943-98-68

Заказ обратного звонка

Тренинг "Конфликтный клиент: от претензий к лояльности"

печать

Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.

 

Любой  компании, бизнес которой построен на работе с клиентами,  приходится  работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт  интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации.

Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем.

Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.

Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.

В результате тренинга участники смогут:
  • избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
  • использовать эффективные технологии разрешения конфликта
  • управлять эмоциями клиента
  • управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
  • правильно организовать свою работу с претензиями


Программа тренинга


Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта


  • Виды конфликтов (естественные, искусственные)
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента


  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта


  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
  • Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием


  • Техника «Диссоциация»
  • Техника «Дыхание»
  • Техника «Изменение субмодальностей»
  • Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом


  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
  • Техники  защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
  • Манипуляции: понятие и виды.
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями


  • Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
  • Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.




80% - практика / 20% - практичная теория
 

Обратите внимание на похожие тренинги

Ведущие курса

  • Анна Луначарская (Николаева)

    Руководитель Департамента тренингов по клиентскому  сервису. Имеет опыт личных продаж, управления отделом продаж. 

     
    Образование
    • Университет Российской Академии Образования
    • ИППЛ партнер МГУ им. Ломоносова  программа «Тренер-профессионал»
    • Университет Российской Академии Образования, специальность «Бизнес-психология»

    Публикации, интервью

    Статьи: «Методы работы с конфликтным клиентом», «Семь способов сказать «Нет», «Как не злиться на клиентов», «Искусство комплиментов» , «Секреты эффективной коммуникации по телефону», «10 ошибок при продажах по телефону».

    Является постоянным участником телепрограммы «Деловой этикет» на канале АМТВ, и экспертом на радио «Говорит Москва»

    Интервью на темы:

    • «Особенности эффективного делового общения по телефону»
    • «Телефонный этикет для секретарей»
    • «Как поставить задачу подчиненному, чтобы увеличить вероятность ее выполнения»
    • «Развивающая обратная связь»
    • «Работа с "обезьянами". Манипуляции подчиненных»
    • «Как стать профессиональным секретарем»

    Ведущая Интернет-рассылки «Обучение с удовольствием».

    Клиенты

    • «AIG Россия»
    • «Ростелеком»
    • «AGIP КСО»
    • «Евросеть»
    • «Ростокино-Авто»
    • «QWERTY»
    • «Примсоцбанк»
    • НПО «Информационные системы»
    • «Магистраль-ТНК»
    • «Тимоли»
    • ЗАО «В2Р»
    • «СтройКапитал-Групп»
    • КА «Металл и бизнес»
    • ТА «Интурист»
    • «Провизоринформ»
    • «Голд Стрим»
    • «РОСТР»
    • ТД «Буровые материалы»
    • МГИ им. Дашковой,
    • «Термомир»
    • «Академия подарка» и многие другие.

    «ВТБ24» - Проект «Стимулирование продаж и увеличения качества обслуживания клиентов» McKinsey@Company. Обучено более 200 сотрудников банка ВТБ24 в различных городах России.  Проведены тренинги по темам: «Управление персоналом» для руководителей филиалов и отделов, «Активные продажи» для менеджеров-консультантов, «Качественный сервис в обслуживании клиентов» для операционистов банка.

    ××

    Ведущий бизнес-тренер. НЛП-практик. Коуч.

    Специалист по клиентскому сервису, активным продажам.

     

  • Лариса Рублева

    Ведущий бизнес-тренер.  Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров,  деловой  коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 по результатам 2013-14 г.г. в рейтинге портала Business seminar.

     

    Страница тренера ××

Формат

Даты        

Стоимость 11 700 р.
При оплате:
  • 15—30 июля: 10 530 р. (−10%)
  • 31 июля—13 авг.: 11 115 р. (−5%)
Стоимость 11 700 р.
При оплате:
  • до 2 сен.: 9 945 р. (−15%)
  • 2—17 сен.: 10 530 р. (−10%)
  • 18 сен.—1 окт.: 11 115 р. (−5%)
Стоимость 11 700 р.
При оплате:
  • до 18 ноя.: 9 945 р. (−15%)
  • 18 ноя.—3 дек.: 10 530 р. (−10%)
  • 4—17 дек.: 11 115 р. (−5%)
В стоимость входит
В стоимость ОТКРЫТОГО тренинга входит:
  1. Предтренинговое анкетирование
  2. Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
  3. Учебное пособие
  4. Сертификат
  5. Видео упражнений с тренинга
  6. Кофе-паузы

Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.

Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.

×

Стоимость договорная

Стоимость зависит от многих факторов.

Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию

Время и место

  • C 10 до 18 часов
  • м. ВДНХ. ул.Ярославская, д. 8/3, оф. 515

Время согласовывается удобное для Вас

Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре

Наши клиенты

Отзывы участников

Все очень понравилось! Очень много интересных и самое главное нужных вещей узнала. Все конфликты на работе с клиентами теперь я думаю будут решаться без проблем.
Тренер Валерия очень интересно преподнесла информацию, все очень просто и понятно объяснила, все было супер!!! 
Романова Дарья Сергеевна
Ведущий экономист
ЗАО «РСКБ»
Все отзывы

Свяжитесь с нами
прямо сейчас

Звоните: +7 (495) 543-76-48 Заказать звонок
Пишите: Статус icq icq: 386824879 Статус Skype niset.ru