Тренинг "Управление конфликтом: эффективная работа с рекламациями, агрессией и возражениями клиентов"
- видео-курс
- вебинар
- тренинг только для Вашей компании
- открытый тренинг в группе у нас в Центре
Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.
Известно, что клиент, от которого поступала претензия, но проблема была успешно разрешена, становится еще более лояльным, чем клиенты, при работе с которыми не возникало никаких проблем.
Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.
Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
В результате тренинга участники смогут:
- избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
- использовать эффективные технологии разрешения конфликта
- управлять эмоциями клиента
- управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
- правильно организовать свою работу с претензиями
Программа курса
1. Механизм возникновения и развития конфликта
- Виды конфликтов (естественные, искусственные)
- Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
- Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
- Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения
2. Управление возмущением клиента
- Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
- Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
- Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
3. Технология разрешения конфликта
- Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
- Два уровня общения: личность-личность и существо дела
- Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
- Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций
4. Управление своим состоянием
- Техника «Диссоциация»
- Техника «Дыхание»
- Техника «Изменение субмодальностей»
- Техника «Я-высказывание»
5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
- Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
- Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
- Манипуляции: понятие и виды.
- Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные
6. Организация работы с претензиями
- Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
- Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения
Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.
Обратите внимание на похожие тренинги
Статьи
Ведущие курса
-
Ирина ТурбинаОбразование
• 2006 — АНХ, Президентская программа подготовки управленческих кадров, «General Management», диплом/рекомендации• 2006 — Корпоративная Программа "Стандарт менеджера РУСАЛа", "Институт Тренинга", диплом• 2003 — РГГУ, ИСТОРИКО-АРХИВНЫЙ ИНСТИТУТ, ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ (красный диплом)• 1994 — МОСКОВСКИИЙ КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА, ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ, ОРГАНИЗАТОР ДОУ
Повышение квалификации/курсы:• 2011 – Финансовый менеджмент (ЦДО РУДН)• 2011 – Стандарт управления проектами по PMI PMBok, ЦКО «Специалист» при МГТУ им.Н.Э.Баумана, 24 PDU• 2004 — Практика управления проектами, p.m.Office, сертификат• 2001 — BUSINESS ENGLISH, MFA of RF, сертификат• 2001 — Управление персоналом. Прикладные аспекты, РГГУ
Ключевые навыкиПроектирование, формирование, настройка, администрирование, оптимизация и стандартизация по направлению инфраструктуры, административной поддержки бизнеса и корпоративных сервисов. Управление проектами.
Профессиональный опыт:
Центр бизнес-образования НИСЭТБизнес-тренер. Проведение семинаров, консультаций
АО "Альфабанк" (с 2012г. по настоящее время)Руководитель региональных проектов недвижимостиОрганизация деятельности по сопровождению объектов недвижимости Банка по РФ (кроме Москвы и Московской области) - аренда, субаренда, собственность, доходные договоры.Специализированные направления:- Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения исполнения Программы развития Розничного бизнеса - подбор, отбор, оптимизация условий, принятие в аренду/субаренду/собственность торговых площадок; сопровождение текущей деятельности.
- Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения развития направлений бизнеса, кроме розничного - подбор, отбор, оптимизация условий, принятие в аренду/субаренду/собственность офисных, иных неторговых площадок; сопровождение текущей деятельности.
- Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения сделок с недвижимостью на стратегических проектах (крупные объекты недвижимости) - подбор, отбор, оптимизация условий, проведение сделок; сопровождение текущей деятельности.
- Организация, администрирование и сопровождение подготовки и принятия управленческих решений в отношении недвижимости (работа с одним из высших коллегиальных профильных органов Банка).
- Разрешение нештатных ситуаций, взаимодействие с собственниками и иными участниками сферы.
- Организация планирования, бюджетирования и контроля исполнения расходных статей бюджета в части недвижимости.
- Организация и контроль эффективной деятельности подразделения (в подчинении 10 сотрудников уровня "Менеджер проекта" и "Руководитель направления").
- В части управления персоналом - разработка и внедрение принципов построения системы целеполагания подразделения, контроль исполнения, управление изменениями.
- Управление эффективностью подразделения – постановка задач, оценка, управление ростом компетенций и содействие профессиональному росту; формирование внутрикорпоративного профессионального сообщества через масштабирование задач по повышению эффективности управления недвижимостью Банка на регионы; обеспечение эффективного кросс-функционального взаимодействия.
ЗАО "Управляющая Компания "РАЗВИТИЕ"- Руководитель инвестиционного департамента
- Организация деятельности по подбору, отбору, оценке и разработке проектов по управлению активами и проектному управлению, специализация - проекты в области инвестиций, реконструкции и строительства.
- Организация постановки и исполнения проектных задач по экспресс-оценке и диагностике предприятий и организаций, разработке антикризисных мер, мер по стабилизации и повышению эффективности деятельности, развитию, разработке программ по оптимизации бизнес-процессов и процедур, их унификации и автоматизации, разработке и внедрению корпоративных стандартов, Работа по выделенным проектам по организации административного, бухгалтерского сопровождения деятельности и аудиту.
- Организация, планирование, мониторинг и контроль выполнения поставленных задач, информационное сопровождение, управление изменениями.
АКБ "СОЮЗ" (ОАО)- Начальник управления по недвижимости и строительству
- Универсальный опыт ведения проекта по построению и развитию розничной банковской сети - от планирования, конфигурирования и выведения в штатный рабочий режим до сворачивания. Планирование и организация эффективной деятельности подразделения.
- Управление бюджетированием и финансированием.
- Создание и внедрение системы контроля и мониторинга деятельности, управления изменениями.
- Разработка и внедрение системы документационного сопровождения деятельности.
- Организация работ по оптимизации, стандартизации и автоматизации процедур, на базе подразделения реализован проект по автоматизации документируемых процедур (модуль "договоры").
- Направленная деятельность по централизации функций постановки задач, контроля и анализа.
- Управление персоналом, разработка системы KPI.
Заместитель руководителя Проекта "СЕТЬ" - комплексное развитие розничной сети.- Организация "с нуля" инфраструктуры под задачи Проекта.
- Подбор персонала.
- Организация работ по формализации правил, требований и норм создания новых офисов.
- Организация эффективной системы контроля и координации кросс-функционального взаимодействия структурных подразделений в обеспечение исполнения Проектных целей - от поиска и подбора помещения до сдачи Объекта в эксплуатацию.
- Организация и контроль строительства с применением стандартов будущей эксплуатации.
- Организация комплектации новых офисов в соответствии с разработанными стандартами комплектации рабочих мест и объектов сети.
- Организация интеграции новых офисов в существующую систему технических, технологических и эксплуатационных требований.
- Создание и обеспечение функционирования механизмов контроля и координации расходования бюджетных средств.
- Создание нормативной методической базы под задачи Проекта.
- Управление персоналом, разработка системы KPI под задачи Проекта.
ООО "М-видео Менеджмент"Начальник Отдела администрирования Дирекции по развитию- Разработка рекомендаций по оптимизации и повышению эффективности организационной структуры проектных подразделений.
- Участие в разработке Стратегии развития розничного бизнеса Компании.
- Участие в разработке Технологической схемы взаимодействия проектных и функциональных подразделений Компании при реализации Проектов по открытию новых объектов розничной сети.
"Русский Алюминий-Управляющая Компания"И.о.Директора Административно-хозяйственного департамента, Начальник отдела документационного обеспечения- Унификация организационной структуры АХД и АХО, централизация управления инфраструктурой, административной поддержкой и корпоративными (административно-хозяйственными) сервисами, стандартизация функционала подразделений, входящих в состав АХД, включая региональные. Разработка и внедрение стандартов по корпоративным АХ сервисам на предприятиях Компании, включая новые.
- Разработка и внедрение комплекса регламентирующих документов под задачи функционирования корпоративных сервисов, инфраструктуры и поддержки бизнеса: корпоративное питание, транспортное обслуживание, обеспечение рабочего места, корпоративный дизайн и навигация, cleaning, business-travel, Call-center, корпоративный архив технической документации по предприятиям РУСАЛа на территории РФ на базе ВАМИ (СПб), документационное обеспечение управления.
- Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов, документируемых процедур, развитие методологии.
- Ведение проектов корпоративного уровня в области поддержки бизнеса и инфраструктуры. Оптимизация взаимодействия с поставщиками и подрядчиками, проведение тендерных мероприятий по выбору поставщиков, в т.ч.корпоративного уровня, разработка схем и получение выгодных коммерческих условий, планирование бюджета и контроль исполнения расходных статей.
- Разработка и реализация плана мероприятий по повышению пользовательского уровня, культуры работы с документами, разработка плана внедрения программы "Офис без бумаг".
- Контроль взaимодействия АХО и других структурных подразделений, включая региональные
- Внедрение и управление региональными проектами АХД на предприятиях.
ЗАО "ЭкспоВесТранс" - генеральный экспедитор ЗАО "Экспоцентр"Помощник Генерального директора, отв.секретарь Правления- Создание и поддержание системы документационнoго обеспечения управления (на базе ИСО), оптимизация документопотоков с учетом требований действующей нормативно-методической базы ДОУ;
- Создание и поддержание системы управления персоналом (на базе ИСО), включая подбор, отбор, адаптацию, оценку и мотивацию/стимулирование персонала;
- Мониторинг по бухгалтерскому балансу Предприятия, исполнению плана реализации, дебиторской и кредиторской задолженностей;
- Контроль за обеспечением деятельности административного офиса Предприятия;
- Развитие и поддержание корпоративной культуры Предприятия (внутренний PR) - веб-сайт Предприятия (идеология и структура), рекламные материалы, внутренние корпоративные мероприятия.
Московское Представительство “OILTOOLS (EUROPE) LTD.” (через УПДК)Офис-менеджер/технический переводчик (английский)- Обеспечение и поддержание жизнедеятельности офиса.
- Технические переводы - спецификации, прайс-листы.
- Администрирование и сопровождение договоров.
SCHLUMBERGER LOGELCO INC.”-“OILFIELD SUPPORT SERVICESСекретарь подразделения- Организационная и административная поддержка деятельности подразделения.
Эксперт в вопросах оптимизации корпоративных сервисов и инфраструктуры.
-
Лариса Рублёва
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса, управленческих навыков. Ведущий бизнес-тренер. Коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей. Опыт проведения тренингов более 14 лет.
Формат
Даты
- 28 мая—12 июня: 13 050 р. (−10%)
- 13—26 июня: 13 775 р. (−5%)
- Предтренинговое анкетирование
- Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
- Учебное пособие
- Сертификат
- Видео упражнений с тренинга
- Кофе-паузы
Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.
Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.
×Стоимость договорная
Стоимость зависит от многих факторов.
Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию
Время и место
- с 10.00 до 18.00
- Москва, Волков пер. 4
Время согласовывается удобное для Вас
Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре