Тренинг "Управление конфликтом: эффективная работа с рекламациями, агрессией и возражениями клиентов"

Ведущие курса

• 
  Ирина Турбина

  

   

  Образование
  • 2006 — АНХ, Президентская программа подготовки управленческих кадров, «General Management», диплом/рекомендации

  • 2006 — Корпоративная Программа "Стандарт менеджера РУСАЛа", "Институт Тренинга", диплом

  • 2003 — РГГУ, ИСТОРИКО-АРХИВНЫЙ ИНСТИТУТ, ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ (красный диплом)

  • 1994 — МОСКОВСКИИЙ КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА, ДОКУМЕНТОВЕДЕНИЕ, ОРГАНИЗАТОР ДОУ
   

  Повышение квалификации/курсы: 

  • 2011 – Финансовый менеджмент (ЦДО РУДН)

  • 2011 – Стандарт управления проектами по PMI PMBok, ЦКО «Специалист» при МГТУ им.Н.Э.Баумана, 24 PDU

  • 2004 — Практика управления проектами, p.m.Office, сертификат

  • 2001 — BUSINESS ENGLISH, MFA of RF, сертификат

  • 2001 — Управление персоналом. Прикладные аспекты, РГГУ
   

  Ключевые навыки

  Проектирование, формирование, настройка, администрирование, оптимизация и стандартизация по направлению инфраструктуры, административной поддержки бизнеса и корпоративных сервисов. Управление проектами.
   

  Профессиональный опыт:
   

  Центр бизнес-образования НИСЭТ

  Бизнес-тренер. Проведение семинаров, консультаций
   

  АО "Альфабанк" (с 2012г. по настоящее время)

  Руководитель региональных проектов недвижимости

  Организация деятельности по сопровождению объектов недвижимости Банка по РФ (кроме Москвы и Московской области) - аренда, субаренда, собственность, доходные договоры. 

  Специализированные направления: 

  • Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения исполнения Программы развития Розничного бизнеса - подбор, отбор, оптимизация условий, принятие в аренду/субаренду/собственность торговых площадок; сопровождение текущей деятельности.
  • Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения развития направлений бизнеса, кроме розничного - подбор, отбор, оптимизация условий, принятие в аренду/субаренду/собственность офисных, иных неторговых площадок; сопровождение текущей деятельности.
  • Организация обеспечения и контроль эффективного сопровождения сделок с недвижимостью на стратегических проектах (крупные объекты недвижимости) - подбор, отбор, оптимизация условий, проведение сделок; сопровождение текущей деятельности.
  • Организация, администрирование и сопровождение подготовки и принятия управленческих решений в отношении недвижимости (работа с одним из высших коллегиальных профильных органов Банка). 
  • Разрешение нештатных ситуаций, взаимодействие с собственниками и иными участниками сферы.
  • Организация планирования, бюджетирования и контроля исполнения расходных статей бюджета в части недвижимости.
  • Организация и контроль эффективной деятельности подразделения (в подчинении 10 сотрудников уровня "Менеджер проекта" и "Руководитель направления").
  • В части управления персоналом - разработка и внедрение принципов построения системы целеполагания подразделения, контроль исполнения, управление изменениями.
  • Управление эффективностью подразделения – постановка задач, оценка, управление ростом компетенций и содействие профессиональному росту; формирование внутрикорпоративного профессионального сообщества через масштабирование задач по повышению эффективности управления недвижимостью Банка на регионы; обеспечение эффективного кросс-функционального взаимодействия.

   

  ЗАО "Управляющая Компания "РАЗВИТИЕ"

  • Руководитель инвестиционного департамента
  • Организация деятельности по подбору, отбору, оценке и разработке проектов по управлению активами и проектному управлению, специализация - проекты в области инвестиций, реконструкции и строительства.
  • Организация постановки и исполнения проектных задач по экспресс-оценке и диагностике предприятий и организаций, разработке антикризисных мер, мер по стабилизации и повышению эффективности деятельности, развитию, разработке программ по оптимизации бизнес-процессов и процедур, их унификации и автоматизации, разработке и внедрению корпоративных стандартов, Работа по выделенным проектам по организации административного, бухгалтерского сопровождения деятельности и аудиту.
  • Организация, планирование, мониторинг и контроль выполнения поставленных задач, информационное сопровождение, управление изменениями.

   

  АКБ "СОЮЗ" (ОАО) 

  • Начальник управления по недвижимости и строительству
  • Универсальный опыт ведения проекта по построению и развитию розничной банковской сети - от планирования, конфигурирования и выведения в штатный рабочий режим до сворачивания. Планирование и организация эффективной деятельности подразделения.
  • Управление бюджетированием и финансированием. 
  • Создание и внедрение системы контроля и мониторинга деятельности, управления изменениями.
  • Разработка и внедрение системы документационного сопровождения деятельности. 
  • Организация работ по оптимизации, стандартизации и автоматизации процедур, на базе подразделения реализован проект по автоматизации документируемых процедур (модуль "договоры").
  • Направленная деятельность по централизации функций постановки задач, контроля и анализа.
  • Управление персоналом, разработка системы KPI. 

   

  Заместитель руководителя Проекта "СЕТЬ" - комплексное развитие розничной сети.

  • Организация "с нуля" инфраструктуры под задачи Проекта. 
  • Подбор персонала. 
  • Организация работ по формализации правил, требований и норм создания новых офисов.
  • Организация эффективной системы контроля и координации кросс-функционального взаимодействия структурных подразделений в обеспечение исполнения Проектных целей - от поиска и подбора помещения до сдачи Объекта в эксплуатацию.
  • Организация и контроль строительства с применением стандартов будущей эксплуатации.
  • Организация комплектации новых офисов в соответствии с разработанными стандартами комплектации рабочих мест и объектов сети.
  • Организация интеграции новых офисов в существующую систему технических, технологических и эксплуатационных требований.
  •  Создание и обеспечение функционирования механизмов контроля и координации расходования бюджетных средств.
  •  Создание нормативной методической базы под задачи Проекта. 
  • Управление персоналом, разработка системы KPI под задачи Проекта.

   

  ООО "М-видео Менеджмент"  

  Начальник Отдела администрирования Дирекции по развитию

   

  • Разработка рекомендаций по оптимизации и повышению эффективности организационной структуры проектных подразделений. 
  • Участие в разработке Стратегии развития розничного бизнеса Компании. 
  • Участие в разработке Технологической схемы взаимодействия проектных и функциональных подразделений Компании при реализации Проектов по открытию новых объектов розничной сети.

   

  "Русский Алюминий-Управляющая Компания"  

  И.о.Директора Административно-хозяйственного департамента, Начальник отдела документационного обеспечения

   

  • Унификация организационной структуры АХД и АХО, централизация управления инфраструктурой, административной поддержкой и корпоративными (административно-хозяйственными) сервисами, стандартизация функционала подразделений, входящих в состав АХД, включая региональные. Разработка и внедрение стандартов по корпоративным АХ сервисам на предприятиях Компании, включая новые.
  • Разработка и внедрение комплекса регламентирующих документов под задачи функционирования корпоративных сервисов, инфраструктуры и поддержки бизнеса: корпоративное питание, транспортное обслуживание, обеспечение рабочего места, корпоративный дизайн и навигация, cleaning, business-travel, Call-center, корпоративный архив технической документации по предприятиям РУСАЛа на территории РФ на базе ВАМИ (СПб), документационное обеспечение управления.
  • Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов, документируемых процедур, развитие методологии.
  • Ведение проектов корпоративного уровня в области поддержки бизнеса и инфраструктуры. Оптимизация взаимодействия с поставщиками и подрядчиками, проведение тендерных мероприятий по выбору поставщиков, в т.ч.корпоративного уровня, разработка схем и получение выгодных коммерческих условий, планирование бюджета и контроль исполнения расходных статей.
  • Разработка и реализация плана мероприятий по повышению пользовательского уровня, культуры работы с документами, разработка плана внедрения программы "Офис без бумаг".
  • Контроль взaимодействия АХО и других структурных подразделений, включая региональные
  • Внедрение и управление региональными проектами АХД на предприятиях.

   

  ЗАО "ЭкспоВесТранс" - генеральный экспедитор ЗАО "Экспоцентр"

  Помощник Генерального директора, отв.секретарь Правления

   

  • Создание и поддержание системы документационнoго обеспечения управления (на базе ИСО), оптимизация документопотоков с учетом требований действующей нормативно-методической базы ДОУ; 
  • Создание и поддержание системы управления персоналом (на базе ИСО), включая подбор, отбор, адаптацию, оценку и мотивацию/стимулирование персонала;
  • Мониторинг по бухгалтерскому балансу Предприятия, исполнению плана реализации, дебиторской и кредиторской задолженностей;
  • Контроль за обеспечением деятельности административного офиса Предприятия;
  • Развитие и поддержание корпоративной культуры Предприятия (внутренний PR) - веб-сайт Предприятия (идеология и структура), рекламные материалы, внутренние корпоративные мероприятия.

   

  Московское Представительство “OILTOOLS (EUROPE) LTD.” (через УПДК)

  Офис-менеджер/технический переводчик (английский) 

  • Обеспечение и поддержание жизнедеятельности офиса. 
  • Технические переводы - спецификации, прайс-листы. 
  • Администрирование и сопровождение договоров.

   

  SCHLUMBERGER LOGELCO INC.”-“OILFIELD SUPPORT SERVICES 

   

  Секретарь подразделения 

  • Организационная и административная поддержка деятельности подразделения.

   

  ××

  Эксперт в вопросах оптимизации корпоративных сервисов и инфраструктуры.

• Лариса Рублёва

  

  Эксперт в области продаж, переговоров, деловой  коммуникации, клиентского сервиса, управленческих навыков. Ведущий бизнес-тренер.  Коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей. Опыт проведения тренингов более 14 лет.

   

  Страница тренера ××