Новые знания -
новые возможности

+7 (495) 543-76-48 +7 (495) 943-98-68

Заказ обратного звонка

Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

печать

 
Тренинг разработан специально для операторов колл-центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, консультационных центров.
 
Для проведения тренинга для операторов колл-центра особо важен выбор тренера- профессионала, поскольку оператор колл-центра - это аудиальная витрина компании. По его работе клиент судит о компании в целом. Этот тренинг для операторов call центра позволит операторам работать профессионально.
 
Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать "по полочкам". Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно  конструировать фразы. Клиенты бывают разные и задача оператора call-центра найти подход к каждому. На тренинге для операторов колл-центра все вопросы будут рассмотрены и отработаны в практических упражнениях. 

Тренинги для колл-центра – самый быстрый и эффективный способ обучения операторов колл-центра. На тренинге для операторов колл центра большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съемка на видео.


Программа тренинга


1. Идеология клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Как сразу расположить к себе клиента
 
2. Деловой телефонный этикет
  • Особенности и специфика телефонного общения
  • Алгоритм приёма поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
 
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
 
4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
  • Причина возражений и сомнений
  • Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
 
5. Работа со сложными клиентами
  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
 
6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
  • Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 
 
7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 
 
Участники тренинга для операторов колл-центра в виде бонуса получат: 
  • скрипты
  • памятка оператору колл-центра
  • учебное пособие
  • видео с тренинга
 

Ведущий курса

  • Лариса Рублева
    Образование
    • Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент 
    • Аспирантура ЮРГТУ. Кандидат социологических наук
    • Высшая школа корпоративного управления
    • Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга
    • Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет
    • Школа системно-интегративного коучинга. Сертификаты Европейской Ассоциации Коучей
     
    Профессиональный опыт: 
    • Продажи:  розница, опт
    • Управление кафедрой «Экономики и менеджмента»
    • Создание отдела продаж «с нуля»:
       - подбор и адаптация персонала
       - разработка системы мотивации отдела
       - стратегическое планирование и развитие продаж
       - анализ эффективности работы отдела
       - разработка мероприятий по увеличению объемов продаж отдела и др.
     
    • Организация учебного центра: определение политики обучения, формирование нормативно-правовой базы деятельности, оперативное управление и т.д.
    • Бизнес-тренер (проведено более 250 тренингов)
    • Организационный коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей
    Клиенты

    ФГУП"Глав УПДК при МИД России"

    ОАО "Группа "Илим"

    J.B. Chemicals& PharmaceuticalsLtd.

    ООО "Дистрибьютерская Компания"

    ОАО "Сбербанк России"

    ООО "Дивные окна"

    Группа компаний "МОНОЛИТ"

    Туристическая компания "Синяя птица"

    ООО "Лакирис"

    Группа "МАКССТОР"

    ООО "Эквант"

    ОАО "Цвет"

    НПФ "Райффайзен"

    ОАО АКБ "Связь-Банк"

    Торговый Дом "Профиль"

    ОАО "КАМАЗ"

    ГК "Нефтегазмаш-технологии"

    "AG Marine"

    "Инвестиционная компания "ТФБ Финанс"

    Блок Акари Моторс

    ING Group

    РУСЭЛИТТОРГ

    АВТОФРАМОС

    ООО «Ортон»

    Интернет-магазин «Кенгуру»

    ОАО «ЛУКОЙЛ»  

    ООО "ФИЗЛАБПРИБОР"

    ЗАО "СИБУР Холдинг"

    ООО "Мороз"

    ООО «Купи-Коляску»

    «ООО «Гофромир»

    ООО "Элита-Хлеб-Сервис"

    Компания «ГАРАНТ»,

    OOO «ЮНАЙТЕД БЕЙКЕРС» (бренд  ЛЮБЯТОВО),

    OOO «ДНК-Технологии»

    ЗАО «Тесли Инжиниринг»

    ЗАО БКК «Коломенский»

    Slon.ru

    Телеканал «Дождь»

    ООО «Майкромайн Рус»

    Торговый Дом СЕТТЛ

    ООО «Пэйнт Трейдинг Компани»

    ООО «C 7 ИНВЕСТ»

    ГОК АК "АЛРОСА",

    Urban Group

    Торговый Дом  «Богел»

    Торговый Дом «Пир»

    ГК «Тандем»

    Торговый Дом «Вессель»

    ЦПДУ «Аэротранс»

    ООО "Энергорешения"

    НК «РуссНефть» и многие другие. 

     
    Специфика работы
    • Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера - 99, 7%
    • Создание программы под задачи и специфику Заказчика.
    • Системный подход. Предтренинговая диагностика  и посттренинговое сопровождение:
       -  анкетирование/тестирование
       -  проведение фокус-группы
       -  индивидуальные сессии с участниками
       -  оценка персонала
       -  отчет по итогам тренинга
       -  дневники участников
       -  содействие при внедрении полученных навыков в бизнес-процессы
       -  рекомендации по развитию персонала
     
    Является экспертом на бизнес-канале.  Имеет ряд учебных, учебно-методических и научных изданий. А так же статей и публикаций в  специализированных печатных и интернет-изданиях (Журнал Генеральный директор, Управление персоналом, Секретарское дело, порталы b-seminar.ru, ubo.ru, hrm.ru, top-personal.ru)
    ××

    Ведущий бизнес-тренер.  Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров,  деловой  коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 по результатам 2013 года в рейтинге портала Business seminar.

     

Формат

Даты        

Стоимость 14 500 р.
При оплате:
  • 21 июня—6 июля: 13 050 р. (−10%)
  • 7—20 июля: 13 775 р. (−5%)
Стоимость 14 500 р.
При оплате:
  • до 23 авг.: 12 325 р. (−15%)
  • 23 авг.—7 сен.: 13 050 р. (−10%)
  • 8—21 сен.: 13 775 р. (−5%)
Стоимость 14 500 р.
При оплате:
  • до 18 окт.: 12 325 р. (−15%)
  • 18 окт.—2 ноя.: 13 050 р. (−10%)
  • 3—16 ноя.: 13 775 р. (−5%)
В стоимость входит
В стоимость ОТКРЫТОГО тренинга входит:
  1. Предтренинговое анкетирование
  2. Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
  3. Учебное пособие
  4. Сертификат
  5. Видео упражнений с тренинга
  6. Кофе-паузы

Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.

Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.

×

Стоимость договорная

Стоимость зависит от многих факторов.

Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию

Время и место

  • C 10 до 18 часов
  • Зубовский бульвар, дом 13, строение 1

Время согласовывается удобное для Вас

Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре

Наши клиенты

Отзывы участников

Выражаем  благодарность бизнес-тренеру  Рублевой Ларисе за качественное проведение тренинга "Оператор call-центра".

Тренинг продуман до мелочей. Индивидуальный подход и внимательность тренера к каждому участнику. Наши сотрудники получили полезные правки в существующие скрипты разговора клиентов; способы работы в конфликтной ситуации; как не поддаваться на манипуляции; как бороться с собственным стрессом. Было много примеров из практики.

Тренинг оказался интересным и результативным. Будем рады дальнейшему сотрудничеству!

Орлова Елена Владимировна
Советник Председателя Правления
ОАО "УралТрансБанк"
 
В тренинге понравился тренер, динамичность и конфеты:). Тренинг оказался полезен тем, что не все мы, оказывается,  делаем правильно. Теперь мы можем исправить некоторые скрипты и ошибки.
Даже уже начали исправлять. Оценка тренеру 5+
Старший оператор-консультант
Социального проекта "ПОЗВОНИ МАМЕ"
Шабан Лариса
 

Всё понравилось, тренинг оператор колл-центра был полезен и практичен. Отмечу непринуждённую обстановку и индивидуальный подход.

Андреянова О.Е.
Логист KAISER+KRAFT

 

Тренинг помог увидеть ключевые моменты на которые следует сделать упор в работе, с клиентами при переговорах по телефону. Тренер оказывала всяческое воздействие на понимание вопроса примерами из практики. Все буду применять. Спасибо!

Гладенкова Т.И.
Credit.rг

 

Располагающая обстановка к обучению. Качественная обратная связь. Практические упражнения. Оценка 5+++
 
Грушевская Инна Александровна
ООО «Консалтинг»
 
Сводные ответы наших сотрудников:
Доступность объяснений.Удалось разложить по полкам текущий поток работы. Стали обращать внимание на себя в работе. Тренеру 5+
Очень Вам благодарны, наши сотрудники остались довольны :-)
Поспелов Вячеслав
densurka.ru
Тренинг был очень полезен. Новые знания существенно облегчат работу.  Теперь я знаю как избегать и решать конфликтные ситуации, в случае из возникновения.
Габорахманова Диляра Абузяровна 
ЗАО «Байер»
 
 
Все четко и понятно. В тренинге подробно была описана структура работы сотрудника колл-центра. Очень много полезной информации и практических упражнений.
Малько Александра  
ЗАО «Байер»
 
Еще отзывы здесь
Все отзывы

Свяжитесь с нами
прямо сейчас

Звоните: +7 (495) 543-76-48 Заказать звонок
Пишите: Статус icq icq: 386824879 Статус Skype niset.ru