Пять вопросов о деловом телефонном этикете
Руководитель Департамента тренингов по клиентскому сервису, бизнес тренер Петренко Анна является постоянным экспертом бизнес-канала АМТВ. В программе "Деловой этикет" Анна принимает участие в обсуждении актуальных для деловых людей вопросов. В недавнем интервью затрагивались вопросы телефонного делового этикета и клиентского сервиса по телефону.
Полное интервью можно посмотреть на канале amtv.ru, а мы предлагаем Вам ознакомиться с некоторыми ответами и рекомендациями нашего специалиста.
1. Кому и зачем нужно знать телефонный этикет?
Знания телефонного этикета необходимы не только секретарю, но и любому сотруднику, работающему «на телефоне». Ведь секретарь или менеджер является в данном случае аудиальной витриной компании. По его работе клиент делают предположительные выводы о корпоративной культуре, о работе компании в целом, о дальнейшей работе с ним.
2. Какие правила телефонного общения необходимо знать секретарю?
Существуют правила приема звонка, переключения на специалиста компании, алгоритмы постановки на ожидания, работа с конфликтными и трудными клиентами и т.д.
На каждую ситуацию, есть определенные фразы и алгоритмы работы.
Например, если клиент просит соединить с руководителем, задача секретаря выяснить, кто звонит, из какой компании, по какому вопросу.
Если руководитесь на совещании, необходимо сказать следующее: «в данный момент Имерек на совещании. Как вам будет удобно – перезвонить или оставить сообщение?»
3. Есть ли какие-то запрещенные слова, выражения, телефонные табу?
К телефонному табу относятся слова паразиты: «ну вот», «короче», «как бы», «але». Уменьшительно ласкательные слова: «минуточку», «секундочку», «я отправлю вам заявочку по факсику». И слова-раздражители: «вы должны», «обязаны», «я вас беспокою из компании Х»
Клиенты иногда и такие ответы на свои вопросы слышат: «Я не знаю, я не в курсе, я этим не занимаюсь, работаю недавно». Это признак непрофессионализма. Если вы, сотрудник компании, чего то не знаете, то вы либо переключаете клиента на компетентного сотрудника, либо выясняете информацию, сказав перед этим фразу «Мне необходимо уточнить данную информацию это займет около минуты, оставайтесь, пожалуйста на линии». Если на выяснение информации потребуется больше времени, тогда вы говорите: «Мне необходимо уточнить данную информацию, это займет около 5 минут. Как вам будет удобно – перезвонить, или я вам перезвоню?»
Есть «крылатые выражения секретарей», которых также необходимо избегать, т.к. вызывают неуместные шутки. Например, на вопрос секретаря «как вас представить?» – клиенты часто шутят: «представьте меня голым в ванной».
Есть еще одно «крылатое выражение». При переключении на специалиста компании, секретарь говорит клиенту: «повисите, я вас свяжу».
4. Иногда звонят сложные клиенты, которые ругаются и даже используют ненормативную лексику. Как вести беседу с такими собеседниками?
Существует определенный пошаговый алгоритм, который просто нужно запомнить и проговорить клиенту. Если клиент использует ненормативную лексику, вы говорите ему следующее:
Шаг 1. «Прошу вас оставаться в рамках нормативного ведения разговора в противном случае я вынуждена прервать разговор».
Если собеседник продолжает ругаться:
Шаг 2 «Прошу вас оставаться в рамках нормативного ведения разговора, наш разговор записывается».
Если его и второй шаг не остановил, хотя это редкость, но бывает, тогда шаг третий:
Шаг 3 «Я вынуждена прервать наш разговор, всего доброго, до свиданья!»
5. Бывает, что собеседник попадается весьма разговорчивый или начинает говорить на посторонние темы. Как быть в этом случае?
Первое что необходимо сделать это - присоединиться к клиенту, т.е. показать, что вам интересен разговор, что клиент затронул важный вопрос. Это самый важный шаг, который, к сожалению, часто упускают из виду.
После этого с помощью вопросов необходимо перевести диалог в нужное вам русло. Задавать необходимо закрытые вопросы (на которые можно ответить либо «да» – либо «нет»), иначе, собеседник может еще больше разговориться.
Если клиент продолжает говорить на посторонние темы, несмотря на ваши попытки перевести диалог в конструктивное русло - объяснить причину невозможности продолжения разговора и попрощаться.
Если придерживаться данной схемы вы сможете угомонить болтуна, не обидев его при этом и управлять разговором.
Петренко Анна
-
О нас
Тренинги- Продажи и работа с клиентами
-
- Тренинг "Продажи на В2В-рынке в условиях жёсткой конкуренции"
- Тренинг "Увеличение продаж в интернет-магазине: методы привлечения внимания, удержания и ведения Клиента"
- Тренинг "Как продавать услуги"
- Тренинг "Активные телефонные продажи: успешные приёмы и методы работы"
- Тренинг "Управление конфликтом: эффективная работа с рекламациями, агрессией и возражениями клиентов"
- Вебинар "Алгоритм работы с розничными сетями"
- Тренинг "Продажи в оконной компании"
- Тренинг "Работа c возражениями. Как отказы превращать в заказы"
- Тренинг для торговых представителей
- Вебинар "Как вернуть дебиторскую задолженность и сохранить отношения с Клиентом"
- Тренинг-практикум "Эффективная презентация"
- Семинар-практикум: "Мерчендайзинг: увеличиваем безмолвные продажи"
- Продажа недвижимости: увеличиваем эффективность
- Онлайн обучение продажам (вебинары)
-
- Вебинар "Продажи на В2В-рынке в условиях жёсткой конкуренции"
- Вебинар: "Эффективная работа c возражениями, отказами и отговорками клиентов"
- Вебинар "Активные телефонные продажи: успешные технологии и методы работы"
- Вебинар: "Продажи в социальных сетях и мессенджерах"
- Вебинар: "Профессиональный торговый представитель
- Вебинар: "Мерчендайзинг: увеличиваем безмолвные продажи"
- Вебинар "Увеличение продаж в интернет-магазине: методы привлечения внимания, удержания и ведения Клиента"
- Для операторов колл-центра, секретарей, помощников руководителя
-
- Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону
- Документационный менеджмент. Делопроизводство и документооборот.
- Ассистент руководителя: организационное и административное сопровождение
- Профессиональный секретарь
- Вебинар для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону
- Управление персоналом
-
- Адаптация персонала: от теории к практике
- Лидер и его команда. Как создать и управлять командой.
- Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе
- Тренинг-практикум "Эффективное управление персоналом"
- Тренинг "Эффективные способы подбора персонала"
- Школа по управлению трудовой мотивацией
- Профессиональный супервайзер
- Как повысить эффективность совещаний, используя приемы фасилитации
- Управление отделом продаж
- Наставничество
- Ситуационное руководство
- Тренинг "Эффективный руководитель"
- Семинар «Разработка и внедрения стандартов в компании»
- Вебинар-практикум "Эффективное управление персоналом"
- Вебинар: "Увеличение продаж через увеличение эффективности управления персоналом"
- Личная эффективность
-
- Как управлять креативностью
- Лидерство: как вести за собой
- Имидж успеха: секреты от имиджмейкера
- Гардероб власти, или как подчеркнуть и повысить свой статус
- Как раскрутить себя в компании. Стратегия и тактика карьеры. FreshСтарт
- Успешный имидж: Ваша лучшая цветовая палитра
- Как раскрутить себя в компании. Стратегия и тактика карьеры. PROдвижение
- Тайм-менеджмент: использовать время по максимуму
- Деловой этикет в России. Формирование имиджа профессионала
- Ораторское мастерство и публичные выступления
- Тренинги тренеров, коучей
- Переговоры, деловое общение
-
- Эффективное деловое общение
- Принцип айкидо для убеждения людей
- Тренинг "Деловые переговоры: ключевые технологии успеха"
- Тренинг "Сложные и жесткие переговоры. Манипуляции в переговорном процессе"
- Переговоры о закупках
- Переговоры и работа с розничными сетями
- Противодействие жестким тактикам в переговорах с розничными сетями
- Жесткие переговоры с розничными сетями. Слово за слово…
- Эффективный маркетинг для малого бизнеса
- Интернет-маркетинг "под ключ"
- 100% продающая реклама: каждый рубль в дело
- Планирование BTL с точки зрения ожидаемой эффективности
- Тренинг-практикум "Деловая переписка"
- Искусство переговоров
- Школа практического маркетинга Игоря Манна
- Вебинар "Деловое письмо"
- Вебинар "Сложные и жесткие переговоры. Как переиграть манипулятора"
- Логистика. ВЭД
-
- Логистика и управление цепями поставок – стратегия стабильности
- Управление запасами. Оптимизация структуры оборотных активов
- Прогнозирование спроса. Планирование поставок и продаж
- Автоматизация системы управления запасами
- VMI (Vendor ManagedInventory) — запасы, управляемые поставщиком
- Взаимодействие между подразделениями. Алгоритм и результат
- Практический курс для менеджера по закупкам
- Закупки и снабжение. Проблемы? Решения
- Сокращение затрат в логистике
- формирование системы управления взаимоотношениями с поставщиками
- Организация проектных закупок
- Складская логистика
- Технологии управления запасами. Нормирование, прогнозирование, оптимизация
- Семинар "Аренда коммерческой недвижимости"
Вебинары