Новые знания -
новые возможности

+7 (495) 543-76-48 +7 (495) 943-98-68

Заказ обратного звонка

Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

печать

Тренинг разработан специально для операторов колл-центров, сотрудников интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров.
Тренинг проводится в открытом формате (в группе из представителей разных компаний) и в корпоративном (только для Вашей компании).
 
Открытые тренинги:
  • Проходят каждые 1,5 – 2 месяца в соответствии с расписанием.
  • С целью адаптации тренинга под задачи и специфику работы всех участников тренинга, мы предлагаем заполнить диагностическую анкету, как участников тренинга, так и их руководителей.
    В анкете просим написать свои пожелания, задачи на тренинг, конкретные кейсы из рабочих будней участников. 
  • Тренинг на 100% ориентирован под специфику работы участников.

Дополнительно участники тренинга получают:
  • Чек-листы для эффективной работы оператора
  • Учебное пособие 
  • Видео упражнений с тренинга
  • Скрипты
  • Рекомендации по итогам тренинга
  • Именные сертификаты
Формат корпоративного тренинга:
  • Весь тренинг полностью ориентирован на Ваши задачи, разрабатывается  с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
  • Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
  • Вы получаете обученную по единым стандартам команду. Сотрудники мотивированы и сплочены.


Программа тренинга


1. Идеология клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Как сразу расположить к себе клиента
 
2. Деловой телефонный этикет
  • Особенности и специфика телефонного общения
  • Алгоритм приёма поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
 
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
 
4. Презентация предложения
  • Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
  • Правила построения убедительных аргументов
  • Методы усиления аргументов
  • Трансформация  презентации под задачи Клиент
  • Как эффективно назначать встречи

5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
  • Причина возражений и сомнений
  • Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
 
6. Работа со сложными клиентами
  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
 
7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
  • Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 
 
8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 
 
Участники тренинга для операторов колл-центра в виде бонуса получат: 
  • скрипты
  • памятка оператору колл-центра
  • учебное пособие
  • видео с тренинга
 

Ведущий курса

  • Лариса Рублева
    Образование
    • Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент 
    • Аспирантура ЮРГТУ. Кандидат социологических наук
    • Высшая школа корпоративного управления
    • Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга
    • Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет
    • Школа системно-интегративного коучинга. Сертификаты Европейской Ассоциации Коучей
     
    Профессиональный опыт: 
    • Продажи:  розница, опт
    • Управление кафедрой «Экономики и менеджмента»
    • Создание отдела продаж «с нуля»:
       - подбор и адаптация персонала
       - разработка системы мотивации отдела
       - стратегическое планирование и развитие продаж
       - анализ эффективности работы отдела
       - разработка мероприятий по увеличению объемов продаж отдела и др.
     
    • Организация учебного центра: определение политики обучения, формирование нормативно-правовой базы деятельности, оперативное управление и т.д.
    • Бизнес-тренер (проведено более 250 тренингов)
    • Организационный коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей
    Клиенты

    ФГУП"Глав УПДК при МИД России"

    ОАО "Группа "Илим"

    J.B. Chemicals& PharmaceuticalsLtd.

    ООО "Дистрибьютерская Компания"

    ОАО "Сбербанк России"

    ООО "Дивные окна"

    Группа компаний "МОНОЛИТ"

    Туристическая компания "Синяя птица"

    ООО "Лакирис"

    Группа "МАКССТОР"

    ООО "Эквант"

    ОАО "Цвет"

    НПФ "Райффайзен"

    ОАО АКБ "Связь-Банк"

    Торговый Дом "Профиль"

    ОАО "КАМАЗ"

    ГК "Нефтегазмаш-технологии"

    "AG Marine"

    "Инвестиционная компания "ТФБ Финанс"

    Блок Акари Моторс

    ING Group

    РУСЭЛИТТОРГ

    АВТОФРАМОС

    ООО «Ортон»

    Интернет-магазин «Кенгуру»

    ОАО «ЛУКОЙЛ»  

    ООО "ФИЗЛАБПРИБОР"

    ЗАО "СИБУР Холдинг"

    ООО "Мороз"

    ООО «Купи-Коляску»

    «ООО «Гофромир»

    ООО "Элита-Хлеб-Сервис"

    Компания «ГАРАНТ»,

    OOO «ЮНАЙТЕД БЕЙКЕРС» (бренд  ЛЮБЯТОВО),

    OOO «ДНК-Технологии»

    ЗАО «Тесли Инжиниринг»

    ЗАО БКК «Коломенский»

    Slon.ru

    Телеканал «Дождь»

    ООО «Майкромайн Рус»

    Торговый Дом СЕТТЛ

    ООО «Пэйнт Трейдинг Компани»

    ООО «C 7 ИНВЕСТ»

    ГОК АК "АЛРОСА",

    Urban Group

    Торговый Дом  «Богел»

    Торговый Дом «Пир»

    ГК «Тандем»

    Торговый Дом «Вессель»

    ЦПДУ «Аэротранс»

    ООО "Энергорешения"

    НК «РуссНефть» и многие другие. 

     
    Специфика работы
    • Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера - 99, 7%
    • Создание программы под задачи и специфику Заказчика.
    • Системный подход. Предтренинговая диагностика  и посттренинговое сопровождение:
       -  анкетирование/тестирование
       -  проведение фокус-группы
       -  индивидуальные сессии с участниками
       -  оценка персонала
       -  отчет по итогам тренинга
       -  дневники участников
       -  содействие при внедрении полученных навыков в бизнес-процессы
       -  рекомендации по развитию персонала
     
    Является экспертом на бизнес-канале.  Имеет ряд учебных, учебно-методических и научных изданий. А так же статей и публикаций в  специализированных печатных и интернет-изданиях (Журнал Генеральный директор, Управление персоналом, Секретарское дело, порталы b-seminar.ru, ubo.ru, hrm.ru, top-personal.ru)
    ××

    Ведущий бизнес-тренер.  Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров,  деловой  коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 по результатам 2013-14 г.г. в рейтинге портала Business seminar.

     

Формат

Даты        

Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • 10—25 июля: 14 850 р. (−10%)
  • 26 июля—8 авг.: 15 675 р. (−5%)
Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • до 18 авг.: 14 025 р. (−15%)
  • 18 авг.—2 сен.: 14 850 р. (−10%)
  • 3—16 сен.: 15 675 р. (−5%)
Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • до 22 сен.: 14 025 р. (−15%)
  • 22 сен.—7 окт.: 14 850 р. (−10%)
  • 8—21 окт.: 15 675 р. (−5%)
Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • до 27 окт.: 14 025 р. (−15%)
  • 27 окт.—11 ноя.: 14 850 р. (−10%)
  • 12—25 ноя.: 15 675 р. (−5%)
Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • до 17 ноя.: 14 025 р. (−15%)
  • 17 ноя.—2 дек.: 14 850 р. (−10%)
  • 3—16 дек.: 15 675 р. (−5%)
В стоимость входит
В стоимость ОТКРЫТОГО тренинга входит:
  1. Предтренинговое анкетирование
  2. Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
  3. Учебное пособие
  4. Сертификат
  5. Видео упражнений с тренинга
  6. Кофе-паузы

Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.

Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.

×

Стоимость договорная

Стоимость зависит от многих факторов.

Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию

Время и место

  • C 10 до 18 часов
  • Волков пер. дом 4 аудитория 4

Время согласовывается удобное для Вас

Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре

Наши клиенты

Отзывы участников

Выражаем  благодарность бизнес-тренеру  Рублевой Ларисе за качественное проведение тренинга "Оператор call-центра".

Тренинг продуман до мелочей. Индивидуальный подход и внимательность тренера к каждому участнику. Наши сотрудники получили полезные правки в существующие скрипты разговора клиентов; способы работы в конфликтной ситуации; как не поддаваться на манипуляции; как бороться с собственным стрессом. Было много примеров из практики.

Тренинг оказался интересным и результативным. Будем рады дальнейшему сотрудничеству!

Орлова Елена Владимировна
Советник Председателя Правления
ОАО "УралТрансБанк"
 
В тренинге понравился тренер, динамичность и конфеты:). Тренинг оказался полезен тем, что не все мы, оказывается,  делаем правильно. Теперь мы можем исправить некоторые скрипты и ошибки.
Даже уже начали исправлять. Оценка тренеру 5+
Старший оператор-консультант
Социального проекта "ПОЗВОНИ МАМЕ"
Шабан Лариса
 

Всё понравилось, тренинг оператор колл-центра был полезен и практичен. Отмечу непринуждённую обстановку и индивидуальный подход.

Андреянова О.Е.
Логист KAISER+KRAFT

 

Тренинг помог увидеть ключевые моменты на которые следует сделать упор в работе, с клиентами при переговорах по телефону. Тренер оказывала всяческое воздействие на понимание вопроса примерами из практики. Все буду применять. Спасибо!

Гладенкова Т.И.
Credit.rг

 

Располагающая обстановка к обучению. Качественная обратная связь. Практические упражнения. Оценка 5+++
 
Грушевская Инна Александровна
ООО «Консалтинг»
 
Сводные ответы наших сотрудников:
Доступность объяснений.Удалось разложить по полкам текущий поток работы. Стали обращать внимание на себя в работе. Тренеру 5+
Очень Вам благодарны, наши сотрудники остались довольны :-)
Поспелов Вячеслав
densurka.ru
Тренинг был очень полезен. Новые знания существенно облегчат работу.  Теперь я знаю как избегать и решать конфликтные ситуации, в случае из возникновения.
Габорахманова Диляра Абузяровна 
ЗАО «Байер»
 
 
Все четко и понятно. В тренинге подробно была описана структура работы сотрудника колл-центра. Очень много полезной информации и практических упражнений.
Малько Александра  
ЗАО «Байер»
 
Еще отзывы здесь
Все отзывы

Свяжитесь с нами
прямо сейчас

Звоните: +7 (495) 543-76-48 Заказать звонок
Пишите: Статус icq icq: 386824879 Статус Skype niset.ru