Новые знания -
новые возможности

+7 (495) 543-76-48

Заказ обратного звонка

Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

печать

Эту программу Вы можете заказать в любом удобном Вам формате:
 
  • видео-курс
  • вебинар
  • тренинг только для Вашей компании
  • открытый тренинг в группе у нас в Центре
 
 
Тренинг разработан специально для операторов колл/контакт-центров, сотрудников интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров, горячих линий.
Тренинг проводится в открытом формате (в группе из представителей разных компаний) и в корпоративном (только для Вашей компании).
 
 
Открытые тренинги:
  • Проходят каждые 1,5 – 2 месяца в соответствии с расписанием.
  • С целью адаптации тренинга под задачи и специфику работы всех участников тренинга, мы предлагаем заполнить диагностическую анкету, как участников тренинга, так и их руководителей.
    В анкете просим написать свои пожелания, задачи на тренинг, конкретные кейсы из рабочих будней участников. 
  • Тренинг на 100% ориентирован под специфику работы участников.

Дополнительно участники тренинга получают:
  • Чек-листы для эффективной работы оператора
  • Учебное пособие 
  • Видео упражнений с тренинга
  • Скрипты
  • Рекомендации по итогам тренинга
  • Именные сертификаты
Формат корпоративного тренинга:
  • Весь тренинг полностью ориентирован на Ваши задачи, разрабатывается  с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
  • Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
  • Вы получаете обученную по единым стандартам команду. Сотрудники мотивированы и сплочены.


Программа курса


1. Идеология клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Как сразу расположить к себе клиента
 
2. Деловой телефонный этикет
  • Особенности и специфика телефонного общения
  • Алгоритм приёма поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
 
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
 
4. Презентация предложения
  • Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
  • Правила построения убедительных аргументов
  • Методы усиления аргументов
  • Трансформация  презентации под задачи Клиент
  • Как эффективно назначать встречи

5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
  • Причина возражений и сомнений
  • Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
 
6. Работа со сложными клиентами
  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
 
7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
  • Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 
 
8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

Ведущий курса

  • Лариса Рублёва
    Образование
    • Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент 
    • Кандидат социологических наук. Аспирантура ЮРГТУ.
    • Высшая школа корпоративного управления
    • Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга
    • Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет
    • Школа системно-интегративного коучинга. 
     
    Некоторые клиенты:
     
    Банки, страховые и инвестиционные компании: «Сбербанк», «ВТБ-24», «Райффайзен», «УралТрансБанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк», «Альфабанк», «ВТБ-страхование»,  «Ингосстрах», «Пэйнт Трейдинг Компани», Финансовая корпорация УРАЛСИБ.
     
    Оборудование и техника: Ржевский краностроительный завод, Lufthansa Technik Vostok Services, Русская Компания Насосного Оборудования РКНО, ООО «СПС-холод», Торговый Дом «СЕТТЛ», ОАО «Цвет-оборудование для современных производств»,  Компания «IntroVent», ГК «Крамос».
     
    Медицинские услуги, медицинское оборудование, фармацевтика: Центральный военный клинический госпиталь им. А.А. Вишневского, Медицинская группа «Мать и дитя», Клиника «Доктор Клин», Сеть медицинских центров «Семейная компания», Фармацевтическая компания Гедеон Рихтер, Компания «ДНК-Технология», ЗАО «ФИРМА ГАЛЕН» и другие.
     
    Продукты питания: ЛЮБЯТОВО, БКК «Коломенский», «Группа Черкизово», «Очаково», «Озерский сувенир», «Вимм-Билль-Данн», «Nestle»
    Транспорт: Toyota, Ржевский краностроительный завод, ЦПДУ «Аэротранс», Камаз, Авиакомпания S7, АВТОФРАМОС, ООО «ОТЭКАВИА», «Аэросиб»,  «АвтоМашСервис», Компания «РЖД Тур», Дилерский центр «Рено».
     
    Добывающий и энергосектор: ПАО «Норникель», НК «Лукойл», НК «РуссНефть», ГК «Нефтегазмаш-технологии», Камышинский опытный завод, СИБУР Холдинг, ГОК АК «АЛРОСА», Русский Алюминий, Сибирская генерирующая компания, Сибирская угольная энергетическая компания (СУЭК).
     
     
    IT-компании, связь, интернет, телевидение: «Ростелеком», «Майкромайн Рус», «МТС», Крок, Телекомпания «Стрим», «Дождь», Slon.ru, Лаборатория Электроники «ЭлекЖест», НПО «Криста», «Транс Телеком», RamNet, «Элкод», «Гарант», Компания «ТЕКНОСАН».
    Материалы для строительства, ремонта: «Лакирис», WasserKRAFT, «Строймашсервис-Мск», «Элит-ТеплоМск», ALF Интернэшнл групп, ГК «КРАМОС», Группа «Лафарж», «Баурекс», Торговый дом «Профиль», «КСК-Строительство», «Италколор»
     
    Производство и продажа окон и дверей: Компания «Домком», «Дивные окна», Оконная компания.
     
    Производство и продажа мебели: мебельная фабрика «Монолит», мебельная фабрика «Комфорт мебель», мебельная фабрика «Стильные кухни».
     
    Государственные структуры: Министерство финансов РФ, Министерство сельского хозяйства РФ, ФГУП «Глав УПДК при МИД России»
     
    А так же:
     
    Pioneer, Sony Centre, Группа «Илим», UrbanGroup, «КОМУС», «НОРВЕК Евразия», УК «Р7 Групп», Сеть кофеен «Кофе-Хауз», ПАО «МТС», ОАО «Кристалл», Газпром-Медиа Холдинг, ТЦ «Columbus», ТЦ «Саларис», Ювелирный дом «Тримиата» и другие.
     
     
    Является экспертом на бизнес-канале.  Имеет ряд учебных, учебно-методических и научных изданий. А так же статей и публикаций в  специализированных печатных и интернет-изданиях (Журнал Генеральный директор, Управление персоналом, Секретарское дело, порталы b-seminar.ru, ubo.ru, hrm.ru, top-personal.ru)

    Специфика работы:
     
    Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера - 99, 7%
    Создание программы под задачи и специфику Заказчика.
    Системный подход. Предтренинговая диагностика  и посттренинговое сопровождение:
       -  анкетирование/тестирование
       -  проведение фокус-группы
       -  индивидуальные сессии с участниками
       -  оценка персонала
       -  отчет по итогам тренинга
       -  дневники участников
       -  содействие при внедрении полученных навыков в бизнес-процессы
       -  рекомендации по развитию персонала
    ××

    Эксперт в области продаж, переговоров, деловой  коммуникации, клиентского сервиса, управленческих навыков. Ведущий бизнес-тренер.  Коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей. Опыт проведения тренингов более 14 лет.

     

Формат

Даты        

Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • 9—24 мая: 14 850 р. (−10%)
  • 25 мая—7 июня: 15 675 р. (−5%)
Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • до 13 июня: 14 025 р. (−15%)
  • 13—28 июня: 14 850 р. (−10%)
  • 29 июня—12 июля: 15 675 р. (−5%)
Стоимость 16 500 р.
При оплате:
  • до 25 июля: 14 025 р. (−15%)
  • 25 июля—9 авг.: 14 850 р. (−10%)
  • 10—23 авг.: 15 675 р. (−5%)
В стоимость входит
В стоимость ОТКРЫТОГО тренинга входит:
  1. Предтренинговое анкетирование
  2. Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
  3. Учебное пособие
  4. Сертификат
  5. Видео упражнений с тренинга
  6. Кофе-паузы

Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.

Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.

×

Стоимость договорная

Стоимость зависит от многих факторов.

Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию

Время и место

  • с 10.00 до 18.00
  • Москва, Волков пер. 4

Время согласовывается удобное для Вас

Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре

Наши клиенты

Отзывы участников

Выражаем  благодарность бизнес-тренеру  Рублевой Ларисе за качественное проведение тренинга "Оператор call-центра".

Тренинг продуман до мелочей. Индивидуальный подход и внимательность тренера к каждому участнику. Наши сотрудники получили полезные правки в существующие скрипты разговора клиентов; способы работы в конфликтной ситуации; как не поддаваться на манипуляции; как бороться с собственным стрессом. Было много примеров из практики.

Тренинг оказался интересным и результативным. Будем рады дальнейшему сотрудничеству!

Орлова Елена Владимировна
Советник Председателя Правления
ОАО "УралТрансБанк"
 
В тренинге понравился тренер, динамичность и конфеты:). Тренинг оказался полезен тем, что не все мы, оказывается,  делаем правильно. Теперь мы можем исправить некоторые скрипты и ошибки.
Даже уже начали исправлять. Оценка тренеру 5+
Старший оператор-консультант
Социального проекта "ПОЗВОНИ МАМЕ"
Шабан Лариса
 

Всё понравилось, тренинг оператор колл-центра был полезен и практичен. Отмечу непринуждённую обстановку и индивидуальный подход.

Андреянова О.Е.
Логист KAISER+KRAFT

 

Тренинг помог увидеть ключевые моменты на которые следует сделать упор в работе, с клиентами при переговорах по телефону. Тренер оказывала всяческое воздействие на понимание вопроса примерами из практики. Все буду применять. Спасибо!

Гладенкова Т.И.
Credit.rг

 

Располагающая обстановка к обучению. Качественная обратная связь. Практические упражнения. Оценка 5+++
 
Грушевская Инна Александровна
ООО «Консалтинг»
 
Сводные ответы наших сотрудников:
Доступность объяснений.Удалось разложить по полкам текущий поток работы. Стали обращать внимание на себя в работе. Тренеру 5+
Очень Вам благодарны, наши сотрудники остались довольны :-)
Поспелов Вячеслав
densurka.ru
Тренинг был очень полезен. Новые знания существенно облегчат работу.  Теперь я знаю как избегать и решать конфликтные ситуации, в случае из возникновения.
Габорахманова Диляра Абузяровна 
ЗАО «Байер»
 
 
Все четко и понятно. В тренинге подробно была описана структура работы сотрудника колл-центра. Очень много полезной информации и практических упражнений.
Малько Александра  
ЗАО «Байер»
 
Еще отзывы здесь
Все отзывы

Свяжитесь с нами
прямо сейчас

Звоните: +7 (495) 543-76-48 Заказать звонок
Пишите: Статус Skype niset.ru