Вебинар для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

печать

Вебинар-практикум разработан специально для операторов колл/контакт-центров, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров, горячих линий.

Работа строится так, что участники выполняют практические упражнения непосредственно в процессе обучения. Получают обратную связь от спикера и от участников вебинара.

Живое общение, практика, прослушивание и анализ звонков, задания для самостоятельной работы - позволяют получить результат от онлайн обучения как от очного обучения.

Вебинар проводится в открытом формате (в группе из представителей разных компаний) и в корпоративном (только для Вашей компании).

С целью адаптации программы под задачи и специфику работы всех участников тренинга мы проводим обязательную предтренингововую диагностику.

Поэтому вебинар на 100% ориентирован под специфику работы его участников.

Дополнительно участники вебинара получают:

Чек-листы для эффективной работы оператора
Учебное пособие
Базовые скрипты
Рекомендации по итогам тренинга
Именные сертификаты

В формате корпоративного тренинга:

Программа полностью ориентирована на Ваши задачи, разрабатывается с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
Вы получаете обученную по единым стандартам команду.

Программа курса

Программа является предварительной и будет скорректирована под Ваши задачи и специфику бизнеса.

1. Идеология клиент-ориентированного подхода

Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
Как сразу расположить к себе клиента

2. Деловой телефонный этикет

Особенности и специфика телефонного общения
Алгоритм приёма поступившего звонка
Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
Алгоритм завершение звонка
Алгоритм действия при исходящем звонке

3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

Как эффективно управлять разговором
Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов

4. Презентация предложения

Правила построения убедительных аргументов
Методы усиления аргументов
Трансформация презентации под задачи Клиент

5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента

Причина возражений и сомнений
Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом

6. Работа со сложными клиентами

Болтливый клиент
Непонимающий клиент
Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?

7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании

8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием

Работа до встречи с конфликтным клиентом
Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом

Оплатить
сейчас

Записаться
и оплатить позже

* Имя и фамилия

* Телефон

* E-mail

Формат тренинга

Дата тренинга

По согласованию

Количество человек

При таком количестве участников выгоднее выбрать корпоративный тренинг

Стоимость → p. Скидка сегодня -

Итого со скидкой → р.

Каждый 3-й бесплатно

Оплатить

руб. 1000 руб. Рег.взнос фиксирует стоимость, гарантирует место в группе

Реквизиты и комментарии

Стоимость → p. Скидка сегодня -

Итого со скидкой → p.

Каждый 3-й бесплатно

Скидки при оплате

Стоимость → по запросу

Ведущий курса

Лариса Рублёва
Образование

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент

Кандидат социологических наук. Аспирантура ЮРГТУ.

Высшая школа корпоративного управления

Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга

Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет

Школа системно-интегративного коучинга.

Некоторые клиенты:

Банки, страховые и инвестиционные компании: «Сбербанк», «ВТБ-24», «Райффайзен», «УралТрансБанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк», «Альфабанк», «ВТБ-страхование», «Ингосстрах», «Пэйнт Трейдинг Компани», Финансовая корпорация УРАЛСИБ.

Оборудование и техника: Ржевский краностроительный завод, Lufthansa Technik Vostok Services, Русская Компания Насосного Оборудования РКНО, ООО «СПС-холод», Торговый Дом «СЕТТЛ», ОАО «Цвет-оборудование для современных производств», Компания «IntroVent», ГК «Крамос».

Медицинские услуги, медицинское оборудование, фармацевтика: Центральный военный клинический госпиталь им. А.А. Вишневского, Медицинская группа «Мать и дитя», Клиника «Доктор Клин», Сеть медицинских центров «Семейная компания», Фармацевтическая компания Гедеон Рихтер, Компания «ДНК-Технология», ЗАО «ФИРМА ГАЛЕН» и другие.

Продукты питания: ЛЮБЯТОВО, БКК «Коломенский», «Группа Черкизово», «Очаково», «Озерский сувенир», «Вимм-Билль-Данн», «Nestle»

Транспорт: Toyota, Ржевский краностроительный завод, ЦПДУ «Аэротранс», Камаз, Авиакомпания S7, АВТОФРАМОС, ООО «ОТЭКАВИА», «Аэросиб», «АвтоМашСервис», Компания «РЖД Тур», Дилерский центр «Рено».

Добывающий и энергосектор: ПАО «Норникель», НК «Лукойл», НК «РуссНефть», ГК «Нефтегазмаш-технологии», Камышинский опытный завод, СИБУР Холдинг, ГОК АК «АЛРОСА», Русский Алюминий, Сибирская генерирующая компания, Сибирская угольная энергетическая компания (СУЭК).

IT-компании, связь, интернет, телевидение: «Ростелеком», «Майкромайн Рус», «МТС», Крок, Телекомпания «Стрим», «Дождь», Slon.ru, Лаборатория Электроники «ЭлекЖест», НПО «Криста», «Транс Телеком», RamNet, «Элкод», «Гарант», Компания «ТЕКНОСАН».

Материалы для строительства, ремонта: «Лакирис», WasserKRAFT, «Строймашсервис-Мск», «Элит-ТеплоМск», ALF Интернэшнл групп, ГК «КРАМОС», Группа «Лафарж», «Баурекс», Торговый дом «Профиль», «КСК-Строительство», «Италколор»

Производство и продажа окон и дверей: Компания «Домком», «Дивные окна», Оконная компания.

Производство и продажа мебели: мебельная фабрика «Монолит», мебельная фабрика «Комфорт мебель», мебельная фабрика «Стильные кухни».

Государственные структуры: Министерство финансов РФ, Министерство сельского хозяйства РФ, ФГУП «Глав УПДК при МИД России»

А так же:

Pioneer, Sony Centre, Группа «Илим», UrbanGroup, «КОМУС», «НОРВЕК Евразия», УК «Р7 Групп», Сеть кофеен «Кофе-Хауз», ПАО «МТС», ОАО «Кристалл», Газпром-Медиа Холдинг, ТЦ «Columbus», ТЦ «Саларис», Ювелирный дом «Тримиата» и другие.
Является экспертом на бизнес-канале. Имеет ряд учебных, учебно-методических и научных изданий. А так же статей и публикаций в специализированных печатных и интернет-изданиях (Журнал Генеральный директор, Управление персоналом, Секретарское дело, порталы b-seminar.ru, ubo.ru, hrm.ru, top-personal.ru)

Специфика работы:

Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера - 99, 7%

Создание программы под задачи и специфику Заказчика.

Системный подход. Предтренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение:

- анкетирование/тестирование

- проведение фокус-группы

- индивидуальные сессии с участниками

- оценка персонала

- отчет по итогам тренинга

- дневники участников

- содействие при внедрении полученных навыков в бизнес-процессы

- рекомендации по развитию персонала

××
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса, управленческих навыков. Ведущий бизнес-тренер. Коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей. Опыт проведения тренингов более 14 лет.