Новые знания -
новые возможности

+7 (495) 543-76-48

Заказ обратного звонка

Вебинар для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

печать

Вебинар-практикум разработан специально для операторов колл/контакт-центров, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров, горячих линий.

Работа строится так, что участники выполняют практические упражнения непосредственно в процессе обучения. Получают обратную связь от спикера и от участников вебинара.
Живое общение, практика, прослушивание и анализ звонков, задания для самостоятельной работы - позволяют получить результат от онлайн обучения как от очного обучения.
 
Вебинар проводится в открытом формате (в группе из представителей разных компаний) и в корпоративном (только для Вашей компании).
 
С целью адаптации программы под задачи и специфику работы всех участников тренинга мы проводим обязательную предтренингововую диагностику.
 
Поэтому вебинар на 100% ориентирован под специфику работы его участников.

Дополнительно участники вебинара получают:
 
  • Чек-листы для эффективной работы оператора
  • Учебное пособие 
  • Базовые скрипты
  • Рекомендации по итогам тренинга
  • Именные сертификаты
 
В формате корпоративного тренинга:
 
  1. Программа полностью ориентирована на Ваши задачи, разрабатывается  с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
  2. Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
  3. Вы получаете обученную по единым стандартам команду. 


Программа курса

 

Программа является предварительной и будет скорректирована под Ваши задачи и специфику бизнеса.

 
1. Идеология клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
  • Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
  • Как сразу расположить к себе клиента
 
2. Деловой телефонный этикет
  • Особенности и специфика телефонного общения
  • Алгоритм приёма поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
 
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Как эффективно управлять разговором
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
  • Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
 
4. Презентация предложения
  • Правила построения убедительных аргументов
  • Методы усиления аргументов
  • Трансформация  презентации под задачи Клиент
 
5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
  • Причина возражений и сомнений
  • Причины возражений. Типы возражений и методы  их преодоления
  • Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
 
6. Работа со сложными клиентами
  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
 
7. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
  • Правила работы оператора колл-центра по разрешению  конфликтных ситуаций
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании 
 
8. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время  общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом 

Ведущий курса

  • Лариса Рублёва
    Образование
    • Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент 
    • Кандидат социологических наук. Аспирантура ЮРГТУ.
    • Высшая школа корпоративного управления
    • Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга
    • Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет
    • Школа системно-интегративного коучинга. 
     
    Некоторые клиенты:
     
    Банки, страховые и инвестиционные компании: «Сбербанк», «ВТБ-24», «Райффайзен», «УралТрансБанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк», «Альфабанк», «ВТБ-страхование»,  «Ингосстрах», «Пэйнт Трейдинг Компани», Финансовая корпорация УРАЛСИБ.
     
    Оборудование и техника: Ржевский краностроительный завод, Lufthansa Technik Vostok Services, Русская Компания Насосного Оборудования РКНО, ООО «СПС-холод», Торговый Дом «СЕТТЛ», ОАО «Цвет-оборудование для современных производств»,  Компания «IntroVent», ГК «Крамос».
     
    Медицинские услуги, медицинское оборудование, фармацевтика: Центральный военный клинический госпиталь им. А.А. Вишневского, Медицинская группа «Мать и дитя», Клиника «Доктор Клин», Сеть медицинских центров «Семейная компания», Фармацевтическая компания Гедеон Рихтер, Компания «ДНК-Технология», ЗАО «ФИРМА ГАЛЕН» и другие.
     
    Продукты питания: ЛЮБЯТОВО, БКК «Коломенский», «Группа Черкизово», «Очаково», «Озерский сувенир», «Вимм-Билль-Данн», «Nestle»
    Транспорт: Toyota, Ржевский краностроительный завод, ЦПДУ «Аэротранс», Камаз, Авиакомпания S7, АВТОФРАМОС, ООО «ОТЭКАВИА», «Аэросиб»,  «АвтоМашСервис», Компания «РЖД Тур», Дилерский центр «Рено».
     
    Добывающий и энергосектор: ПАО «Норникель», НК «Лукойл», НК «РуссНефть», ГК «Нефтегазмаш-технологии», Камышинский опытный завод, СИБУР Холдинг, ГОК АК «АЛРОСА», Русский Алюминий, Сибирская генерирующая компания, Сибирская угольная энергетическая компания (СУЭК).
     
     
    IT-компании, связь, интернет, телевидение: «Ростелеком», «Майкромайн Рус», «МТС», Крок, Телекомпания «Стрим», «Дождь», Slon.ru, Лаборатория Электроники «ЭлекЖест», НПО «Криста», «Транс Телеком», RamNet, «Элкод», «Гарант», Компания «ТЕКНОСАН».
    Материалы для строительства, ремонта: «Лакирис», WasserKRAFT, «Строймашсервис-Мск», «Элит-ТеплоМск», ALF Интернэшнл групп, ГК «КРАМОС», Группа «Лафарж», «Баурекс», Торговый дом «Профиль», «КСК-Строительство», «Италколор»
     
    Производство и продажа окон и дверей: Компания «Домком», «Дивные окна», Оконная компания.
     
    Производство и продажа мебели: мебельная фабрика «Монолит», мебельная фабрика «Комфорт мебель», мебельная фабрика «Стильные кухни».
     
    Государственные структуры: Министерство финансов РФ, Министерство сельского хозяйства РФ, ФГУП «Глав УПДК при МИД России»
     
    А так же:
     
    Pioneer, Sony Centre, Группа «Илим», UrbanGroup, «КОМУС», «НОРВЕК Евразия», УК «Р7 Групп», Сеть кофеен «Кофе-Хауз», ПАО «МТС», ОАО «Кристалл», Газпром-Медиа Холдинг, ТЦ «Columbus», ТЦ «Саларис», Ювелирный дом «Тримиата» и другие.
     
     
    Является экспертом на бизнес-канале.  Имеет ряд учебных, учебно-методических и научных изданий. А так же статей и публикаций в  специализированных печатных и интернет-изданиях (Журнал Генеральный директор, Управление персоналом, Секретарское дело, порталы b-seminar.ru, ubo.ru, hrm.ru, top-personal.ru)

    Специфика работы:
     
    Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера - 99, 7%
    Создание программы под задачи и специфику Заказчика.
    Системный подход. Предтренинговая диагностика  и посттренинговое сопровождение:
       -  анкетирование/тестирование
       -  проведение фокус-группы
       -  индивидуальные сессии с участниками
       -  оценка персонала
       -  отчет по итогам тренинга
       -  дневники участников
       -  содействие при внедрении полученных навыков в бизнес-процессы
       -  рекомендации по развитию персонала
    ××

    Эксперт в области продаж, переговоров, деловой  коммуникации, клиентского сервиса, управленческих навыков. Ведущий бизнес-тренер.  Коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей. Опыт проведения тренингов более 14 лет.

     

Формат

Даты        

Стоимость 10 500 р.
При оплате:
  • 30 июля—14 авг.: 9 450 р. (−10%)
  • 15—28 авг.: 9 975 р. (−5%)
В стоимость входит
В стоимость ОТКРЫТОГО тренинга входит:
  1. Предтренинговое анкетирование
  2. Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
  3. Учебное пособие
  4. Сертификат
  5. Видео упражнений с тренинга
  6. Кофе-паузы

Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.

Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.

×

Стоимость договорная

Стоимость зависит от многих факторов.

Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию

Время и место

  • с 10.00 до 14.00
  • Online

Время согласовывается удобное для Вас

Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре

Наши клиенты

Свяжитесь с нами
прямо сейчас

Звоните: +7 (495) 543-76-48 Заказать звонок
Пишите: Статус Skype niset.ru