Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону
- Проходят каждые 1,5 – 2 месяца в соответствии с расписанием.
-
С целью адаптации тренинга под задачи и специфику работы всех участников тренинга, мы предлагаем заполнить диагностическую анкету, как участников тренинга, так и их руководителей.
В анкете просим написать свои пожелания, задачи на тренинг, конкретные кейсы из рабочих будней участников. - Тренинг на 100% ориентирован под специфику работы участников.
- Чек-листы для эффективной работы оператора
- Учебное пособие
- Видео упражнений с тренинга
- Скрипты
- Рекомендации по итогам тренинга
- Именные сертификаты
- Весь тренинг полностью ориентирован на Ваши задачи, разрабатывается с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
- Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
- Вы получаете обученную по единым стандартам команду. Сотрудники мотивированы и сплочены.
Программа тренинга
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
- Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
- Как сразу расположить к себе клиента
- Особенности и специфика телефонного общения
- Алгоритм приёма поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
- Как эффективно управлять разговором
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
- Правила постановки вопросов. Ошибки в постановки вопросов
- Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
- Правила построения убедительных аргументов
- Методы усиления аргументов
- Трансформация презентации под задачи Клиент
- Как эффективно назначать встречи
5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
- Причина возражений и сомнений
- Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
- Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах с клиентом
- Болтливый клиент
- Непонимающий клиент
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
- Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании
- Работа до встречи с конфликтным клиентом
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
Обратите внимание на похожие тренинги
Ведущий курса
-
Лариса Рублева
Образование- Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент
- Аспирантура ЮРГТУ. Кандидат социологических наук
- Высшая школа корпоративного управления
- Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга
- Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет
- Школа системно-интегративного коучинга. Сертификаты Европейской Ассоциации Коучей
Профессиональный опыт:- Продажи: розница, опт
- Управление кафедрой «Экономики и менеджмента»
-
Руководитель Депортамента продаж в строительной компании
Создание отдела продаж «с нуля»:
- подбор и адаптация персонала- разработка системы мотивации отдела- стратегическое планирование и развитие продаж- анализ эффективности работы отдела- разработка мероприятий по увеличению объемов продаж отдела и др.- Организация учебного центра: определение политики обучения, формирование нормативно-правовой базы деятельности, оперативное управление и т.д.
- Бизнес-тренер (проведено более 250 тренингов)
- Организационный коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей
КлиентыФГУП"Глав УПДК при МИД России"
ОАО "Группа "Илим"
J.B. Chemicals& PharmaceuticalsLtd.
ООО "Дистрибьютерская Компания"
ОАО "Сбербанк России"
ООО "Дивные окна"
Группа компаний "МОНОЛИТ"
Туристическая компания "Синяя птица"
ООО "Лакирис"
Группа "МАКССТОР"
ООО "Эквант"
ОАО "Цвет"
НПФ "Райффайзен"
ОАО АКБ "Связь-Банк"
Торговый Дом "Профиль"
ОАО "КАМАЗ"
ГК "Нефтегазмаш-технологии"
"AG Marine"
"Инвестиционная компания "ТФБ Финанс"
Блок Акари Моторс
ING Group
РУСЭЛИТТОРГ
АВТОФРАМОС
ООО «Ортон»
Интернет-магазин «Кенгуру»
ОАО «ЛУКОЙЛ»
ООО "ФИЗЛАБПРИБОР"
ЗАО "СИБУР Холдинг"
ООО "Мороз"
ООО «Купи-Коляску»
«ООО «Гофромир»
ООО "Элита-Хлеб-Сервис"
Компания «ГАРАНТ»,
OOO «ЮНАЙТЕД БЕЙКЕРС» (бренд ЛЮБЯТОВО),
OOO «ДНК-Технологии»
ЗАО «Тесли Инжиниринг»
ЗАО БКК «Коломенский»
Slon.ru
Телеканал «Дождь»
ООО «Майкромайн Рус»
Торговый Дом СЕТТЛ
ООО «Пэйнт Трейдинг Компани»
ООО «C 7 ИНВЕСТ»
ГОК АК "АЛРОСА",
Urban Group
Торговый Дом «Богел»
Торговый Дом «Пир»
ГК «Тандем»
Торговый Дом «Вессель»
ЦПДУ «Аэротранс»
ООО "Энергорешения"
НК «РуссНефть» и многие другие.
Специфика работы- Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера - 99, 7%
- Создание программы под задачи и специфику Заказчика.
- Системный подход. Предтренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение:
- анкетирование/тестирование- проведение фокус-группы- индивидуальные сессии с участниками- оценка персонала- отчет по итогам тренинга- дневники участников- содействие при внедрении полученных навыков в бизнес-процессы- рекомендации по развитию персоналаЯвляется экспертом на бизнес-канале. Имеет ряд учебных, учебно-методических и научных изданий. А так же статей и публикаций в специализированных печатных и интернет-изданиях (Журнал Генеральный директор, Управление персоналом, Секретарское дело, порталы b-seminar.ru, ubo.ru, hrm.ru, top-personal.ru)××Ведущий бизнес-тренер. Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 в рейтинге портала Business seminar.
Формат
Даты
- 27 апр.—12 мая: 14 850 р. (−10%)
- 13—26 мая: 15 675 р. (−5%)
- Предтренинговое анкетирование
- Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
- Учебное пособие
- Сертификат
- Видео упражнений с тренинга
- Кофе-паузы
Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.
Напишите нам info@niset.ru или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.
×Стоимость договорная
Стоимость зависит от многих факторов.
Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию
Время и место
- C 10 до 18 часов
- Волков пер. дом 4 аудитория 4
Время согласовывается удобное для Вас
Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре
Наши клиенты
.jpg){kind=logo}
.png){kind=logo}
.png){kind=logo}
.jpg){kind=logo}
.jpg){kind=logo}
.jpg){kind=logo}
.gif){kind=logo}
.gif){kind=logo}
.jpg){kind=logo}
.jpg){kind=logo}
Отзывы участников
Выражаем благодарность бизнес-тренеру Рублевой Ларисе за качественное проведение тренинга "Оператор call-центра".
Тренинг продуман до мелочей. Индивидуальный подход и внимательность тренера к каждому участнику. Наши сотрудники получили полезные правки в существующие скрипты разговора клиентов; способы работы в конфликтной ситуации; как не поддаваться на манипуляции; как бороться с собственным стрессом. Было много примеров из практики.
Тренинг оказался интересным и результативным. Будем рады дальнейшему сотрудничеству!
Всё понравилось, тренинг оператор колл-центра был полезен и практичен. Отмечу непринуждённую обстановку и индивидуальный подход.
Тренинг помог увидеть ключевые моменты на которые следует сделать упор в работе, с клиентами при переговорах по телефону. Тренер оказывала всяческое воздействие на понимание вопроса примерами из практики. Все буду применять. Спасибо!
.jpg)
.jpg)
.jpg)